O que influencia o comportamento do consumidor nos dias de hoje? O que faz com que uma pessoa entre em uma loja específica e decida levar um determinado produto para casa? Indicação, necessidade, impulso: tudo isso tem seu peso na jornada do consumidor, mas o momento da compra também recebe influência de outros fatores externos que podem ser controlados pelo lojista.

Analisar e conhecer o comportamento de consumo do cliente é um dos grandes trunfos de uma marca, principalmente em uma realidade onde as lojas — seja nas ruas ou em centros de compras — estão cada vez mais parecidas e seguindo um padrão. Saber quem é o seu consumidor e o que ele busca é o primeiro passo para a construção de uma relação bem-sucedida entre loja e cliente.

Quando falamos em consumo, o foco deve ser voltado para o consumidor. Pode parecer um pensamento óbvio, mas muitas marcas ainda têm dificuldade em colocar isso em prática. Para pensar em comportamento de consumo é preciso pensar em posicionamento e segmentação da sua marca. E isso só pode ser feito a partir do momento que você sabe com quem está conversando, ou seja, quem vai consumir o seu produto e quem vai ser influenciado por suas decisões.

A arquitetura e o design, juntos

Do mesmo jeito que a transformação de uma estratégia em linguagem visual consegue analisar qual é a melhor forma de levar um produto de encontro ao consumidor, a arquitetura e o design, juntos, têm o poder de influenciar o comportamento de consumo de um cliente.

Para o varejo, um dos grandes desafios é entender que essas duas áreas devem trabalhar em conjunto para criar um ambiente que sugira e inspire as pessoas a fazer aquilo que seja interessante para a loja: ficar mais tempo no local, consumir mais ou a associação das duas coisas.

Normalmente, quando falamos em como a estrutura de uma loja pode afetar o comportamento de consumo, o pensamento vai apenas para a figura do arquiteto. Mas, para potencializar as vendas de uma loja com base na construção do ambiente, é necessário contar com uma equipe mais ampla, capaz de entender aquilo que o consumidor quer.

O comportamento de consumo nos detalhes

O estudo do comportamento de consumo está no detalhes. Às vezes, mudar a forma como os produtos são apresentados traz resultados impressionantes: se o consumidor encontra melhor os produtos que busca, ele vai comprar mais.

Um produto colocado em um ponto muito alto, por exemplo, obviamente se torna um obstáculo para o consumidor. Para descobrir quais são esses obstáculos é feito um trabalho de cliente oculto.

A equipe do Grupo Criativo estuda como o consumidor retira e coloca o produto na prateleira, por que ele pegou aquele produto, por que ele devolveu, qual informação faltou, se ele achou muito caro ou até mesmo muito barato.

A base de um projeto que consiga traduzir isso está em uma fase inicial de observação do fluxo e da forma como o cliente se comporta dentro da loja. Essa observação gera um mapa de jornada que identifica os pontos de atrito e leva às sugestões de ações que possam corrigir essas falhas.

Esse trabalho de pesquisa analisa como ocorre a dinâmica de consumo dentro da loja. O resultado impacta do desenho do mobiliário até a fachada da loja, passando também por como os atendentes devem se portar — os funcionários são um ponto de contato importante da loja com o consumidor e também devem ser levados em consideração.

Como funciona, na prática

Enquanto outras empresas trabalham apenas a arquitetura, o Grupo Criativo investe em um trabalho integral. Mudar a fachada, a cor das paredes, o tipo de piso, o estilo da iluminação — tudo isso deixa a loja mais bonita, mas não necessariamente contribui para o aumento das vendas, justamente por faltar um pensamento que vá além da arquitetura.

É preciso contemplar o design de serviços e considerar toda a dinâmica do comportamento de consumo de quem frequenta aquele local. Nas ruas ou nos shoppings, as lojas estão dispostas lado a lado e, como dito acima, cada vez mais semelhantes.

O objetivo de qualquer lojista é atrair o cliente e fazer com que ele entre na loja. É aqui que uma boa arquitetura associada a um pensamento que também considere a disposição dos produtos, as informações contidas nas vitrines e a organização visual da marca faz a diferença.

No Grupo Criativo, uma equipe interdisciplinar fica responsável por pensar o projeto de arquitetura, avaliar o fluxo de pessoas, a exposição dos produtos, a informação do preço do produto. Tudo deve funcionar de forma harmoniosa para gerar um ambiente convidativo onde o cliente se sinta à vontade e propício para consumir.

Os profissionais envolvidos

A elaboração desse mapa envolve o trabalho de um antropólogo, que é o responsável por montar um projeto de pesquisa que determina o que vai ser analisado: a dinâmica do consumidor, o trajeto que ele faz na loja, qual é a primeira pergunta que ele faz.

Com o objetivo em mente, os designers vão para a loja — no caso de franquias, em pontos de venda diferentes ou até em estados diferentes. Cada profissional volta com esse projeto preenchido e são essas informações que vão gerar o mapa de informações que vai ser trabalhado. Nesse momento, não se pensa como um designer gráfico ou de produto. As visões são do design como um todo.

Identificados os problemas, o projeto é delegado para as áreas de atuação diferentes do Grupo Criativo para ser trabalhado de acordo com a metodologia da empresa.

A finalidade é ajudar a desconstruir a imagem de arquitetura do varejo. É fazer com que o cliente descubra que uma loja precisa de muito mais do que areia, cimento e cerâmica para conseguir atingir o consumidor. Saber usar o comportamento de consumo a seu favor demanda o conhecimento de quem está dentro da loja e o pensamento de uma equipe múltipla.

Deseja descobrir mais sobre como arquitetura e design podem trabalhar juntos na elaboração de uma estratégia que atinja e faça diferença para o consumidor? Entre em contato com a gente!

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